GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMASI NEDİR?

Gizli müşteriler; önceden eğitim almak koşulu ile gerçek yada potansiyel müşteri gibi davranır.

Gizli Müşteri Projesi

Gizli Müşteri projeleri, müşterilerimize özel olarak tasarladığımız bir performans ölçüm sistemidir. Farklı sektörlerden büyük yada küçük ölçekli markaların tüm satış mecralarında müşterilerine sunduğu her türlü hizmet ve kalite standartlarının denetimi ve elde ettiğimiz verilerin anlık ve ileriye dönük kullanılabilir sayısal verilere(big data) dönüştürülmesini sağlamaktayız.Markanızın bütün birimlerinde aynı seviyede ve ölçülebilir hizmet kalitesini sağlayıp bunu sürekli hale getirmek için uyguladığımız Gizli Müşteri araştırmaları ile müşteriniz gözünden hedefe yönelik performans değerlendirmesi sunuyoruz. Aynı zamanda bu ölçümlemelere rakipleri de dahil ederek; rakiplerinize göre hizmet kalitelerinin hangi seviyede olduğunu da ölçerek sizlere sunmaktayız. Gizli Müşteri uygulamasındaki amaç, markanızın gözüyle güçlü ve zayıf yönlerinizi keşfederek en kısa zamanda tüm kalıcı ve istenilen hizmet standartlarını sağlamaktır. Hizmetlerinizi kendi müşterilerinizin bakış açısından sizin gerçek müşterileriniz tarafından görmek markanızın tüm stratejisini belirlemek için en önemli etkendir. Gizli Müşteri projelerinden maksimum düzeyde performans alabilmeniz için size en uygun modeli ve frekansları seçerek , birlikte tüm adımları kurgulamaktayız . bayi yada Şubelerinize gerçekleştireceğimiz periyodik ziyaretler sonucunda hizmet noktalarınızdaki eksikleri giderilebilir ve bu noktaların performans karşılaştırılmaları yapılabilirsiniz dönemsel olarak yada nelirli bir dönemde tüm kurumun hizmet ve ürün kalitesi gözlemleyebilirsiniz. Gizli Müşteri Araştırması, markanıza en uygunl olarak seçilmiş gerçek müşterilerin önceden vermiş olduğumuz eğitimlerle hizmet süreçlerinizi ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayınlatıcı bir şekilde ayrıntılı ve tarafsız şekilde rapor etmeleri eylemidir. Gizli Müşteri araştırmasındaki en önemli nokta, hizmeti veren personelin, kime hizmet sunduğunu bilmemesi ve hizmet sunduğu müşteriyi sıradan bir müşteri gibi görmesidir. Gizli müşteri projeleri hata aramak için değil mevcut duruma ayna tutmak için yapılır. Gizli Müşteri çalışması asla bir denetleme mantığında olmamalıdır. Bu nedenle tüm bu çalışmalarda gerçek tüketiciler yer almalıdır. Oscar Araştırma ekibi gizli müşteri çalışmalarını bir “casusluk” değil bir gelişim programı olarak kabul eder ve tüm projelerinde bu konudaki ESOMAR ETİK İLKERİNE tamamen bağlı olarak çalışır.

GİZLİ MÜŞTERİ KİMDİR?

Gizli müşteriler; hazırlanmış bir gizli müşteri projesiyle ilgili ön eğitim alarak , denetim noktasındayken ise gerçek yada potansiyel bir müşteri gibi rol yapan ve bu süreçte almış olduğu hizmet sürecini ve eğitimde kendisinden istenen tüm detayları objektif ve daha önceki deneyimleriyle kıyaslama yapmadan gözlemleyerek; yaşamış olduğu tüm bu deneyimi gizli müşteri soru formları aracılığıyla raporlayan kişilerdir. Bu sürecin en önemli noktası gizli müşterinin tarafsız bir şekilde ve dürüstlük ilkeleri içinde hareket ediyor olmasıdır. Sizlerde , projelerimize gizli müşteri olarak katılarak hedef kitlesinde yer aldığınız firmaların hizmet kalitesini denetleyebilirsiniz. Bunun için buraya tıklayabilir yada yukarıdaki Gizli Müşteri Ol butonuyla sistemimize kayıt olabilirsiniz. Sisteme Kayıt olmuş gizli müşteri adayları yakınlardaki fırsatlar menüsü aracılığıyla sistem tarafından kendilerine uygun şekilde filtrelenmiş ziyaretleri görerek ziyarete talip olabilirler , Uzman danışmanlarımız araştırmanın yapılacağı profile uygun olan gizli müşterilerle iletişime geçerler ve proje detaylarını paylaşırlar. Bir sonraki aşamada Eğitimini ve projeyle ilgili sertifikasyon sınavını geçen gizli müşterimiz uygun zamanda gizli müşteri ziyaretini gerçekleştirerek hızlıca sistem üzerinden yada mobil aplikasyondan o ziyaret için talep ettiğimiz her türlü raporu tarafımıza ulaştırır , Kalite Kontrol ekibi ziyaretin gerekli standartlarda yapıldığından emin olduktan sonra veri haline dönüşmüş olan raporları nihai sunuma hazır hale getirilir.Projemize katılmış gizli müşterin ödemeleri kalite kontrol aşaması sonucunda hızlı bir şekilde talep ettikleri şekilde kendilerine ödenir .Gizli müşteri başvurusu ile başlayan bu süreç rakamsal sonuçların raporlanmasıyla son bulur. Her yaş grubundan ve farklı demografilerden gizli müşterinin yapacağı kendisine uygun bir gizli müşteri çalışması mevcuttur. Birkaç milyon lira değerinde bir otomobilin inceleneceği showroom ziyaretinde görev alacak gizli müşteri ile toplumun geneline hitap eden bir restoran zincirinin denetimi için görevlendirilen gizli müşteriler farklı kişilerdir. Burada esas unsur sürecin tam bir doğallık içerisinde geçmesi ve genele en yakın gözlemlerin yapılabilmesinin sağlanmasıdır. Bu nedenle sistemimiz otomatik bir takım filtreler uygulayarak doğru ziyarete doğru adayı eşleştirecek şekilde kurgulanmıştır. Projelerimizde görev alma şansını yükseltmek için profil doluluk oranınız oldukça önemli bir kriterdir.

FAYDALARI NELERDİR?

Araştırmaya katılmak istediğini bildiren gizli müşterilere nakit para, ücretsiz ürün veya hizmet karşılığı geri bildirim verirler. Dönemsel olarak Gizli Müşteri projeleri yürüten firmalarda, verilen hizmetle ilgili zayıf yönler saptanır, rakiplerin hizmet kalitesi ile karşılaştırma yapılır, alınan önlemlerle rekabet gücü geliştirilir, çalışanlar firma normlarına uygun ve beklenen şekilde davranma alışkanlığı geliştirir, hazırlanan teşvik mekanizmaları ile çalışanların motivasyonu yükselir; bunlar müşteri mutluluğunun artmasına ve dolayısıyla satışların yükselmesine yol açar.

NEYİ DENETLER?

  • Hizmet kalitesi denetimi
  • Penetrasyon, görünürlük ölçümü
  • Satıcı dürüstlük ölçümü
  • Kampanya uygulama denetimi
  • Satış teşvik mekanizmaları
  • Hizmet verilen şube / bayi / satış noktası ve personel etkinliğini
  • Potansiyel müşteri kitlesi ile karşı karşıya kalan satış temsilcilerinin şirket standartlarını uygulayıp uygulamadığını
  • Ürün / hizmet kalitesini ve bu kalitenin hedef kitlenize yeterince ve doğru şekilde sunulup sunulmadığını
  • Müşteriye yaklaşımı / servis şeklini ve
  • Tüm bunların hedef müşterilerinizin beklentileri ile ne kadar örtüştüğünü görmek mümkündür.