Gizli müşteri, gerçek bir müşteri gibi rol yapan, fakat aslında gerçek bir müşteri olmayan, gerekli eğitimlerden geçtikten sonra bir kurumun şubesine veya mağazasına giderek oradaki hizmet koşullarını denetleyip rapor hazırlayarak bize, yani Oscar Araştırma'ya gönderen gizli bir saha ajanıdır.
Gizli müşteriler, Oscar Araştırma'nın gizli müşteri sistemine kayıt olurken kendileriyle ilgili çok sayıda detaylı bilgiyi veren, Türkiye'nin dört bir yanında ikâmet eden, çeşitli yaş, meslek ve cinsiyet gruplarına dahil kişilerdir.
Gizli müşteriler, kendilerini detaylıca tanımamıza olanak veren bir dizi soruyu yanıtlayarak sistemimize kaydolduktan ve kişisel bilgileri çeşitli yollarla teyit edildikten sonra bizimle çalışmaya hak kazanırlar.
Gizli müşteriler, bir gizli müşteri projesi için rastgele seçilmezler. Birkaç milyon liralık otomobillerin satıldığı bir showroom ziyaretinde görev alacak gizli müşteri ile toplumun geneline hitap eden bir restoran zincirinin ziyareti için görevlendirilen gizli müşteriler farklı kişilerdir. Gözettiğimiz esas unsur, sürecin tam bir doğallık içinde yaşanması ve genele en yakın gözlemlerin yapılabilmesidir. Bu nedenle Oscar Araştırma'nın akıllı teknolojik altyapısı, proje için en uygun olan gizli müşteri adaylarını profil bilgilerine göre seçerek projeyle eşleştirir. Sisteme kayıt olmuş ve kabul edilmiş olan gizli müşteri adayları yakınlardaki fırsatlar menüsü aracılığıyla sistem tarafından kendilerine uygun olarak atanmış ziyaretleri görerek ziyarete talip olurlar; ardından Oscar Araştırma'nın uzman kadrosu projeye talip olan gizli müşteri profillerini inceleyerek ikinci ve üçüncü elemeleri gerçekleştirir ve proje için en uygun gizli müşteri adaylarını bizzat seçer.
Projede çalışmaya hak kazanmış ve özenle seçilmiş olan gizli müşteriler, çalışmaya başlamadan önce mutlaka Oscar Araştırma tarafından detaylı bir eğitim maratonundan geçer ve eğitimin sonunda projeyle ilgili bir sertifika testine tabi tutulur. Testi geçen ve proje için sertifika alan adaylar, artık belirlenen tarih ve saatlerde ziyaret gerçekleştirmeye uygundur.
Gizli müşteri profilleriyle ilgili bilinmesi gereken en önemli unsur, her birinin gerçekleştirdikleri ziyaretle ilgili hiçbir öznel yargıya sahip olmaması ve tamamen objektif yaklaşmasıdır. Aynı hizmet noktasını sürekli olarak birden fazla gizli müşterinin ziyaret etmesiyle bu objektiflik ve güven ortamı korunmuş olur.
Ziyaret gerçekleştiren sertifikalı gizli müşteriler, Oscar Araştırma'nın uygulaması üzerinden, birlikte kurgulamış olduğumuz projede bilmek istediğimiz tüm soru ve detayları içeren formları, ziyaret esnasında sıcağı sıcağına doldurarak bize ulaştırırlar. Sıcak temas esnasında doldurulan formlar, başka sistemlerde olduğu gibi daha sonradan doldurulan formlara kıyasla esas doğru bilgileri içerir.
Kalite kontrol ekibimiz, ziyaretin gerekli standartlarda yapıldığından emin olduktan sonra veri haline dönüşmüş olan raporları nihai sunuma hazır hale getirir.
"Gizli müşteri projesi", "gizli müşteri denetimi" veya "gizli müşteri
uygulaması" olarak birden fazla biçimde adlandırılabilen,
gizli müşteriler ve Oscar Araştırma gibi uzman kadroya sahip bir
araştırma şirketinin işbirliği içinde gerçekleştirdiği, kurumsal firmalar için
özel hazırlanan bir performans ölçüm projesidir.
Oscar Araştırma bünyesinde
kurumunuz veya markanız için bir gizli müşteri araştırması
yaptırmak istediğinizde, size özel hazırlanan gizli müşteri projesi
sayesinde, markanıza ait mağaza veya şubelerde vermekte olduğunuz her
türlü hizmetin kalitesi ile mağaza ve şubelerinizin fiziksel durumu
hakkında gerçek ve objektif şekilde bilgi sahibi olabilirsiniz.
Gizli müşteri projesi kapsamında elinize ulaşacak olan detaylı
raporlar sayesinde, mağaza ve şubelerinizdeki eksikleri tespit edebilir;
gelişime açık yönlerinizi sağlıklı biçimde gözlemleyebilirsiniz.
İster büyük, ister küçük ölçekli bir firma olun, markanızın bütün birimlerinde aynı kalitede hizmet vermek en doğal prensiplerinizden biridir. Size özel tasarlanmış bir gizli müşteri projesi ile gerekli ölçüm ve değerlendirmeleri yaparak bütün birimlerinizde standart kalitede hizmet sağlamakla kalmaz, bunu istikrarlı hale getirirsiniz.
Gizli müşteri uygulamasındaki amaç, marka prensiplerinize uygun bir biçimde güçlü ve zayıf yönlerinizi keşfetmenizdir.
Hizmet stilinizi müşterinizin gözünden görmek, şirket politikalarınızı ve
stratejilerinizi belirlemenize veya güncellemenize de yardımcı olur.
Yeni bir müşteri kazanmak mevcut müşterilerinizi elde tutmaktan 5 kat daha
maliyetli bir süreçtir. Gizli müşteri projeleri ile, Oscar Araştırma,
müşterilerinize sunmuş olduğunuz hizmet standartlarını ölçümleyerek güçlü ve
geliştirilmesi gereken yönlerinizi tespit eder, tüm hizmet noktalarınızda
personelinizin dinamik ve doğru hizmet sunması için kurumsal hedefleriniz
doğrultusunda yönlendirilmesini sağlayan, hizmet noktası veya personel bazlı
karşılaştırmalı analizler yapılmasına olanak tanıyan veriler sunar.
Oscar Araştırma olarak, bir gizli müşteri projesi için bize başvurduğunuzda, öncelikle sizi ziyaret ediyor, markanızla tanışıyor, vizyon ve misyonunuz hakkında detaylı bilgi alıyor; ardından, gizli müşteri projelerinden maksimum düzeyde performans alabilmeniz için size en uygun model ve frekansları seçmenize yardım ediyor ve projenin tamamını birlikte kurguluyoruz.
Gizli müşteri projemiz kapsamında, işbirliği içinde olduğumuz gizli müşterilerin bayi ve şubelerinize gerçekleştireceği periyodik ziyaretler sonucunda,
Gizli müşteri araştırmasını etkili kılan en önemli unsur, hizmet veren personelinizin, kime hizmet sunduğunu bilmemesi ve hizmet sunduğu müşteriyi sıradan bir müşteri olarak varsaymasıdır. Bu sayede bir gizli müşteri projesiyle elinize ulaşacak olan raporların doğruluğundan, objektifliğinden ve gerçekliğinden emin olabilmektesiniz.
Gizli müşteri projeleri hata aramak için değil
mevcut
duruma tüm yönleriyle ayna tutmak için gerçekleştirilen projelerdir. Markanızın
yalnızca zayıf yönleri değil, neleri doğru yaptığını da objektif bir açıyla fark
etmenizi sağlamak hata tespitinin yanında yer alan en önemli ikinci amaçtır.
Oscar Araştırma, gizli müşteri projelerini sadece hata arayan bir “denetleme”
projesi değil, çok yönlü bir gelişim programı olarak kabul eder ve tüm
projelerinde bu ICC ESOMAR bildirgesindeki üniversal ilke ve kurallara bağlı
olarak çalışır.
Oscar Araştırma ile bir gizli müşteri denetimi projesine başladığınızda,
gizli müşteri projesine ek olarak, aynı denetimler, seçeceğiniz rakip firmalar için
de yapılabilmektedir. Yani, başka bir deyişle, kendi şubeleriniz için talep
ettiğiniz gizli müşteri araştırması, rakip firmanızın şubelerinde de
gerçekleştirilebilir. Bu sayede, kendi gelişime açık yönlerinizi keşfederken rakip
firmanızın da hangi konularda eksiği olduğunu sağlıklı ve doğru bir biçimde
öğrenebilir; kendinizi, rakip firmayla daha kolay kıyaslayarak onlardan daha iyi
bir hizmet kalitesine ulaşmak konusunda doğru adımlar atabilirsiniz. Aynı zamanda,
rakip firmanızın güçlü olduğu konu başlıklarını gözlemleyip kendi firmanızda aynı
konu başlıklarında eksiğiniz olup olmadığını ölçebilir, sadece belirli konu
başlıklarına yönelik bir gizli müşteri araştırması talep edebilir; bu yolla spesifik
konu başlıkları için sizin ve rakip firmanızın raporlarını kolayca
karşılaştırabilirsiniz.
Oscar Araştırma, rakip analizine de en az sizin için tasarlanan gizli müşteri
projesi kadar önem verir. Bazen rakiplerin doğru bir zamanlamayla yapılmış doğru
analizleri, firmalar için hayat kurtaran gelişimlere vesile olabilmektedir.
Örneğin, sezonun en yoğun döneminde itinayla gerçekleştirilecek bir rakip analizi
sayesinde, rakip firmanın o yoğun dönemi nasıl idame ettirdiğini, kurumsal kimlik
çalışmaları için nasıl fikirler bulduğunu, şube ve mağaza içinde ne tür satış teşvik
mekanizmaları uyguladığını, o döneme ait ürün yelpazelerini ve satış seviyelerinin
ne durumda olduğunu kolayca gözlemleyebilir; bu raporları hızla değerlendirip daha
iyi uygulamaları yürürlülüğe koyarak rakiplerinizin önüne daha hızlı geçebilirsiniz.
Bir gizli müşteri araştırması hizmeti satın aldığınızda, projeden elde edilen raporlarla beraber aşağıdaki unsurları denetlemeniz mümkündür: