Gizli Müşteri Araştırma Türleri

<h2 style="text-align:center"><span style="font-size:18px"><span style="font-family:Verdana,Geneva,sans-serif"><span style="color:#3498db">Gizli M&uuml;şteri Araştırma T&uuml;rleri</span></span></span></h2>

Gizli Müşteri Araştırma Türleri

Markalar için gizli müşteri projesi, o markanın organizasyon yapısı , marka konumlandırması ve müşterilerine ulaştığı kanallara göre şekillenmektedir. Markanızın değişen rekabet koşulları içerisinde rakip markalardan geride kalmaması için müşterilerini anlayan ve bu yönde aksiyon alan bir yapıya kavuşması kritiktir. Gizli müşteri çalışmalarınızın temelini oluşturan bu bakış açısıyla alt kısımda sizler için gerçekleştirdiğimiz farklı türde gizli müşteri araştırma projeleriyle tüm sorularınıza yanıt bulmaktayız.
Standart Performans Ölçüm Analizi : Markanız için hazırladığımız kurum kültürünüze uygun ve sizden aldığımız briefler doğrultusunda hazırlanan eğitimlerden geçen gizli müşteriler Marka çatınız altında hizmet veren tüm şube yada bayi ağınızı sizlerle birlikte belirleyeceğimiz frekanslarda ve özel gizli müşteri senaryolarıyla ziyaret ederek detaylı şekilde size özel hazırladığımız form aracılığı ile raporlar. Gizli müşteri raporlarındaki temel amacımız sayısal sonuçlarla elde ettiğimiz istatistiklerin yanında detaylı düz yazı şeklinde hazırladığımız hikayeleştirilmiş gizli müşteri raporlarıyla ziyaretlerimize ait tüm detayları sizlere sunmaktatır.Böylece raporları inceleyen karar vericiler gizli müşterilerimizin görüştükleri personeller ve ziyaret edilen hizmet noktasının hakkında eksiksiz bir bilgiye kavuşmuş olur. Kazanılan bu bilgiler ile kurum içi ödüllendirme mekanizmaları işlerlik kazanırken , şube ve bayi hizmet analizleriyle doğru işe doğru personeli kanalize etmeniz kolaylaşır.
Gizli müşteri şube hizmet analizinin ödüllendirilme mekanizmasıyla tam uyum halinde uygulandığı başka bir yöntem ise hizmet noktası personellerinin uygulanması gereken kuralları uygulayıp uygulamadıklarının hizmet noktasında tespit ederek , iş süreçlerini eksiksiz uygulayan personellerin anında ödüllendirmesi (para ödülü, hediye çeki vb.) sıklıkla uyguladığımız yöntemlerdendir.

Gizli Müşteri Rakip Analizi : Markanın kendisi için hazırladığımız gizli müşteri soru formu kriterlerine göre normal bir müşteri gibi rakip markaların hizmet standartlarını analiz eden raporları kendi markanız ile karşılaştırarak , anantajlı ve dezavantajlı yönlerinizi keşfetemizi sağlar.
Mağaza İçi Takip Denetimi : klasik gizli müşteri yönteminden ayrı olarak hizmet standartlarını değil ürün özellikleri ve ürün fiyatlarına odaklanarak fiyat analizleri elde edeceğiniz araştırma özel bir araştırma yöntemidir. Gizli müşteri marka fiyat araştırması için önceden eğitilerek sadece belirli raflardaki ürünlere yoğunlaşarak ürünün özellikleri , ambalajı,fiyatı gibi unsurları inceler , gözlemler , fotoğraf çekerek raporlar. Bunlara ek olarak proje kurgusuna bağlı olarak Raf düzeni, ürün bulunurluk, ürün stok , uygun tanıtım materyalleri ile sergilenmesi gibi birçok konuda merak ettiğiniz tüm konulara ışık tutacak raporlar hazırlanır, şube ve mağalarınızda ki yönlendirmelerin bulunması, ürün fiyat etiketleri, POP  tanıtım malzemeleri ile sergilenmesi, rakip markaların reyon adeti , reyon büyüklüğü ve dönemsel promosyonlarının mevcut olup olmadığını düzenli olarak ölçümleyerek sizlere raporlarız.

Gizli Çağrı : Gizli müşteri projesinin telefon kanalı üzerinden çağrı merkezleri veya markaları telefon ile arayarak genel çağrı kritterlerine ölçümünü sağlayan hizmet analiz yöntemidir . Bu yöntemde tüm süreç yada belirli noktaları özel olarak kayıt edilerek araştırma raporlarına eklenir.
İnternet Hizmet Değerlendirmesi : Online kanaldan hizmet veren markalar için internet kanalıyla sipariş verilmesi, ilgili kanal yetkililerine e-mail yada interaktif mesajlar aracılığıyla soru sorulması, verilecek olan siparişin teslimi vs kritik aşamalarının gizli müşteri yöntemiyle gözlemlenmesidir.
Satış Sonrası Hizmet Denetimi: Otomobil, küçük ev aletleri ,  beyaz eşya, elektronik gibi ürünlerde satış sonrası hizmet standartlarının gizli müşteri yöntemiyle analiz edilmesidir.
Promosyon ve Ürün Denetimi : Marketlerde yapılan özel aktivitelerin veya kampanya standtlarının , reyonların,  gizli müşteriler tarafından ölçülmesidir. Bu hizmet analiziyönteminde aktivitenin bulunurluğu, stant hosteslerinin kriterlere uygunluğu , rakip markalardan kendi markasına yönlendirme becerisi, ürün ile ilgili aktarılması beklenen mesaj yada bilgilerin doğru biçimde aktırılması ve ürün ile ilgili dağıtılması planlanan promosyon malzemelerinin doğru şekilde dağıtılıp dağıtılmadığını inceler.
Kurumsal Bağımsız İç Denetim : Marka kurumsallığı çerçevesinde uygulanmakta olan denetimlerin denetimle ilgili tüm konularda oluştuduğumuz kontrol listesi üzerinden  tespit edilerek raporlanması çalışmasıdır. Burada kullanılan eğitimli personelimiz haber vermeden hizmet noktasına giderek, firma yetkilisi ile birlikte elinde bulunan kontrol listesi doğrultusunda mevcut durumu gözlemleyerek , uygulamaları detaylı bir şekilde kontrol etmekte ve sonuçları marka yetkilisine de onaylatarak firmaya ulaştırılmaktadır.
Kiralama Süreç kontrolü: Ev yada işyeri almak veya kiralamak isteyen gerçek  bir müşteri satış ofislerini ziyaret ederek satış yetkililerinin satış, hizmet ve müşteriye sunum  becerilerini detaylı bir şekilde ölçümler.
Müşteri şikayetlerinin Analizi : Markaların genel merkez, Şube veya bayi satış noktalarını, çağrı merkezi veya diğer kanallarla arayarak ürün ile ilgili şikayetlerinin alınması, incelenmesi ve cevaplanması aşamalarının ölçülmesidir.
Markanız için en uygun modelin belirlenmesi , firmanıza özel gizli müşteri projelerimiz ve pilot proje talepleriniz için bizi hemen arayınız.